Seminar
Kundenbindung erhöhen – Kommunikation für Service-Mitarbeiter
- Seminardauer:
- 2 Tage
- Teilnehmerkreis:
- Service-Mitarbeiter aus dem Innen- und Außendienst
Detail-Informationen
Seminarziele
Der Service-Mitarbeiter
- versetzt sich in die Situation des Kunden
- erkennt Druck von Seiten des Kunden als „Not“ des Kunden
- beruhigt/besänftigt den Kunden
- versteht, dass Kommunikation mehr ist als „Fakten“
- kann emotionale Äußerungen des Kunden richtig einschätzen und angemessen reagieren
- ist hellhörig für die „unterschwelligen“ Botschaften der Kunden und achtet auf die eigenen Botschaften gegenüber Kunden
- wendet Fragetechniken und aktives Zuhören an, um Kontext und Ursachen des technischen Problems schneller zu erfassen
- kommt auch mit schwierigen Gesprächspartnern gut zurecht und bleibt auch unter Druck freundlich
- rettet aus heiklen Situationen (Feuerwehr des Unternehmens)
- hinterlässt beim Kunden einen guten Eindruck (Mitarbeiter als Visitenkarte des Unternehmens!)
- weiß den Nutzen von Reklamationen zu schätzen
- nutzt die Situation für Verbesserungsvorschläge
- kann dem Kunden präzise und verständlich vermitteln, was gemacht wurde
- „erkundet“ den Kunden: ergründet Bedürfnisse des Kunden und erkennt Kaufsignale
- tritt als Botschafter des eigenen Unternehmens auf, indem er Informationen von und zum Kunden weiterleitet
Der Kunde fühlt sich verstanden, geachtet und wichtig genommen!
Methoden/Lerninhalte
- Kundenorientierung: Was ist darunter zu verstehen?
- Bedeutung und Auswirkung der eigenen inneren Einstellung
- Das Eisbergmodell – Wie Gefühle, Werte und Vorstellungen unser Verhalten steuern
- Kennen lernen wichtiger Grundregeln der Kommunikation
- Fragetechniken und aktives Zuhören im Kundengespräch
- Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
- Umsichtiger Umgang mit typischen Kundenfragen (z.B. zu Kosten, Gewährleistung)
- Vorteile und Nutzen von Reklamationen
- Umgang mit Einwänden von Seiten des Kunden
- Prinzipien für das optimale Auftreten beim Kunden – Die Bedeutung des ersten Eindrucks
- Auswirkungen von Körpersprache/Mimik
- Besonderheiten beim Kundentelefonat
- Tipps zur Selbstmotivation und Selbststeuerung
- Übungen zur Verinnerlichung einer kundenorientierten Haltung
Detail-Informationen
Seminarziele
Der Service-Mitarbeiter
- versetzt sich in die Situation des Kunden
- erkennt Druck von Seiten des Kunden als „Not“ des Kunden
- beruhigt/besänftigt den Kunden
- versteht, dass Kommunikation mehr ist als „Fakten“
- kann emotionale Äußerungen des Kunden richtig einschätzen und angemessen reagieren
- ist hellhörig für die „unterschwelligen“ Botschaften der Kunden und achtet auf die eigenen Botschaften gegenüber Kunden
- wendet Fragetechniken und aktives Zuhören an, um Kontext und Ursachen des technischen Problems schneller zu erfassen
- kommt auch mit schwierigen Gesprächspartnern gut zurecht und bleibt auch unter Druck freundlich
- rettet aus heiklen Situationen (Feuerwehr des Unternehmens)
- hinterlässt beim Kunden einen guten Eindruck (Mitarbeiter als Visitenkarte des Unternehmens!)
- weiß den Nutzen von Reklamationen zu schätzen
- nutzt die Situation für Verbesserungsvorschläge
- kann dem Kunden präzise und verständlich vermitteln, was gemacht wurde
- „erkundet“ den Kunden: ergründet Bedürfnisse des Kunden und erkennt Kaufsignale
- tritt als Botschafter des eigenen Unternehmens auf, indem er Informationen von und zum Kunden weiterleitet
Der Kunde fühlt sich verstanden, geachtet und wichtig genommen!
Methoden/Lerninhalte
- Kundenorientierung: Was ist darunter zu verstehen?
- Bedeutung und Auswirkung der eigenen inneren Einstellung
- Das Eisbergmodell – Wie Gefühle, Werte und Vorstellungen unser Verhalten steuern
- Kennen lernen wichtiger Grundregeln der Kommunikation
- Fragetechniken und aktives Zuhören im Kundengespräch
- Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
- Umsichtiger Umgang mit typischen Kundenfragen (z.B. zu Kosten, Gewährleistung)
- Vorteile und Nutzen von Reklamationen
- Umgang mit Einwänden von Seiten des Kunden
- Prinzipien für das optimale Auftreten beim Kunden – Die Bedeutung des ersten Eindrucks
- Auswirkungen von Körpersprache/Mimik
- Besonderheiten beim Kundentelefonat
- Tipps zur Selbstmotivation und Selbststeuerung
- Übungen zur Verinnerlichung einer kundenorientierten Haltung