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Seminar

Kundenbindung erhöhen – Kommunikation für Service-Mitarbeiter

Seminardauer:
2 Tage
Teilnehmerkreis:
Service-Mitarbeiter aus dem Innen- und Außendienst

Detail-Informationen

Seminarziele

Der Service-Mitarbeiter

  • versetzt sich in die Situation des Kunden
  • erkennt Druck von Seiten des Kunden als „Not“ des Kunden
  • beruhigt/besänftigt den Kunden
  • versteht, dass Kommunikation mehr ist als „Fakten“
  • kann emotionale Äußerungen des Kunden richtig einschätzen und angemessen reagieren
  • ist hellhörig für die „unterschwelligen“ Botschaften der Kunden und achtet auf die eigenen Botschaften gegenüber Kunden
  • wendet Fragetechniken und aktives Zuhören an, um Kontext und Ursachen des technischen Problems schneller zu erfassen
  • kommt auch mit schwierigen Gesprächspartnern gut zurecht und bleibt auch unter Druck freundlich
  • rettet aus heiklen Situationen (Feuerwehr des Unternehmens)
  • hinterlässt beim Kunden einen guten Eindruck (Mitarbeiter als Visitenkarte des Unternehmens!)
  • weiß den Nutzen von Reklamationen zu schätzen
  • nutzt die Situation für Verbesserungsvorschläge
  • kann dem Kunden präzise und verständlich vermitteln, was gemacht wurde
  • „erkundet“ den Kunden: ergründet Bedürfnisse des Kunden und erkennt Kaufsignale
  • tritt als Botschafter des eigenen Unternehmens auf, indem er Informationen von und zum Kunden weiterleitet

Der Kunde fühlt sich verstanden, geachtet und wichtig genommen!

Methoden/Lerninhalte

  • Kundenorientierung: Was ist darunter zu verstehen?
  • Bedeutung und Auswirkung der eigenen inneren Einstellung
  • Das Eisbergmodell – Wie Gefühle, Werte und Vorstellungen unser Verhalten steuern
  • Kennen lernen wichtiger Grundregeln der Kommunikation
  • Fragetechniken und aktives Zuhören im Kundengespräch
  • Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Umsichtiger Umgang mit typischen Kundenfragen (z.B. zu Kosten, Gewährleistung)
  • Vorteile und Nutzen von Reklamationen
  • Umgang mit Einwänden von Seiten des Kunden
  • Prinzipien für das optimale Auftreten beim Kunden – Die Bedeutung des ersten Eindrucks
  • Auswirkungen von Körpersprache/Mimik
  • Besonderheiten beim Kundentelefonat
  • Tipps zur Selbstmotivation und Selbststeuerung
  • Übungen zur Verinnerlichung einer kundenorientierten Haltung

Detail-Informationen

Seminarziele

Der Service-Mitarbeiter

  • versetzt sich in die Situation des Kunden
  • erkennt Druck von Seiten des Kunden als „Not“ des Kunden
  • beruhigt/besänftigt den Kunden
  • versteht, dass Kommunikation mehr ist als „Fakten“
  • kann emotionale Äußerungen des Kunden richtig einschätzen und angemessen reagieren
  • ist hellhörig für die „unterschwelligen“ Botschaften der Kunden und achtet auf die eigenen Botschaften gegenüber Kunden
  • wendet Fragetechniken und aktives Zuhören an, um Kontext und Ursachen des technischen Problems schneller zu erfassen
  • kommt auch mit schwierigen Gesprächspartnern gut zurecht und bleibt auch unter Druck freundlich
  • rettet aus heiklen Situationen (Feuerwehr des Unternehmens)
  • hinterlässt beim Kunden einen guten Eindruck (Mitarbeiter als Visitenkarte des Unternehmens!)
  • weiß den Nutzen von Reklamationen zu schätzen
  • nutzt die Situation für Verbesserungsvorschläge
  • kann dem Kunden präzise und verständlich vermitteln, was gemacht wurde
  • „erkundet“ den Kunden: ergründet Bedürfnisse des Kunden und erkennt Kaufsignale
  • tritt als Botschafter des eigenen Unternehmens auf, indem er Informationen von und zum Kunden weiterleitet

Der Kunde fühlt sich verstanden, geachtet und wichtig genommen!

Methoden/Lerninhalte

  • Kundenorientierung: Was ist darunter zu verstehen?
  • Bedeutung und Auswirkung der eigenen inneren Einstellung
  • Das Eisbergmodell – Wie Gefühle, Werte und Vorstellungen unser Verhalten steuern
  • Kennen lernen wichtiger Grundregeln der Kommunikation
  • Fragetechniken und aktives Zuhören im Kundengespräch
  • Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Umsichtiger Umgang mit typischen Kundenfragen (z.B. zu Kosten, Gewährleistung)
  • Vorteile und Nutzen von Reklamationen
  • Umgang mit Einwänden von Seiten des Kunden
  • Prinzipien für das optimale Auftreten beim Kunden – Die Bedeutung des ersten Eindrucks
  • Auswirkungen von Körpersprache/Mimik
  • Besonderheiten beim Kundentelefonat
  • Tipps zur Selbstmotivation und Selbststeuerung
  • Übungen zur Verinnerlichung einer kundenorientierten Haltung