Pferde reagieren nur auf authentisches Verhalten. Die Arbeit mit den Tieren ermöglicht den Teilnehmern persönliche Erkenntnisse. Sie lernen nicht durch das Feedback des Trainers, sondern durch das Verhalten des Pferdes. Die Vierbeiner gehorchen nämlich nur, wem sie vertrauen.

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Seminarziel

Die Teilnehmer erkennen den Einfluss von Führungsverhalten und definieren ihre Rolle und Aufgabe als Führungskraft. Sie lernen die Basiswerkzeuge mitarbeiterorientierter Führung kennen und üben ihre Anwendung, so dass sie diese auf ihre eigene Situation im Unternehmen übertragen können. Auf dieser Basis entwickeln sie ihre Führungspersönlichkeit und einen wirksamen Führungsstil.

Seminarablauf

Die TeilnehmerInnen werden auf der Basis aktueller Ansätze zum Thema Leadership ihre bisherige Führungspraxis reflektieren, Erfolge und Engpässe erkennen, sowie das eigene Führungspotential entdecken und richtig einsetzen lernen. Dabei wird Raum für aktuelle Anliegen und Austausch von Erfahrungen sein. Praktische Übungen zu alltäglichen Führungssituationen (Mitarbeiter- und Teamgespräche) sind ein wichtiger Teil des Seminars. Das Kompaktseminar endet mit einem klaren, individuellen und verpflichtenden Programm für jede Führungskraft.
Optional könnten im Rahmen eines Supervisionstages im Abstand von ca. 3 Monaten diese Verpflichtungen überprüft und eventuell aufgetretene Praxisprobleme gelöst werden. Mit dieser Struktur wird für die Führungskräfte klar, dass sie dem Thema Führung nicht mehr ausweichen können.

Seminarthemen

• Erfahrungen und Erwartungen: als Mitarbeiter, als Führungkraft
• Die Wirkung von Führung
• Definition, Aufgabe und Rolle
• Die Basiswerkzeuge der mitarbeiterorientierten Führung
• Das Mitarbeitergespräch
• Konfliktlösung und Motivation
• Praxisfälle

Methoden

• Theorieinput
• Aktives Erfahrungslernen mit Diskussion
• Einzel- und Gruppenarbeiten
• Praxisübungen

Beachten Sie bitte auch unser Pferdeseminar für Führungskräfte

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Seminarziele

Der Service-Mitarbeiter

• versetzt sich in die Situation des Kunden
• erkennt Druck von Seiten des Kunden als „Not“ des Kunden
• beruhigt/besänftigt den Kunden
• versteht, dass Kommunikation mehr ist als „Fakten“
• kann emotionale Äußerungen des Kunden richtig einschätzen und angemessen reagieren
• ist hellhörig für die „unterschwelligen“ Botschaften der Kunden und achtet auf die eigenen Botschaften gegenüber Kunden
• wendet Fragetechniken und aktives Zuhören an, um Kontext und Ursachen des technischen Problems schneller zu erfassen
• kommt auch mit schwierigen Gesprächspartnern gut zurecht und bleibt auch unter Druck freundlich
• rettet aus heiklen Situationen (Feuerwehr des Unternehmens)
• hinterlässt beim Kunden einen guten Eindruck (Mitarbeiter als Visitenkarte des Unternehmens!)
• weiß den Nutzen von Reklamationen zu schätzen
• nutzt die Situation für Verbesserungsvorschläge
• kann dem Kunden präzise und verständlich vermitteln, was gemacht wurde
• „erkundet“ den Kunden: ergründet Bedürfnisse des Kunden und erkennt Kaufsignale
• tritt als Botschafter des eigenen Unternehmens auf, indem er Informationen von und zum Kunden weiterleitet

Der Kunde fühlt sich verstanden, geachtet und wichtig genommen!

Methoden/Lerninhalte

• Kundenorientierung: Was ist darunter zu verstehen?
• Bedeutung und Auswirkung der eigenen inneren Einstellung
• Das Eisbergmodell – Wie Gefühle, Werte und Vorstellungen unser Verhalten steuern
• Kennen lernen wichtiger Grundregeln der Kommunikation
• Fragetechniken und aktives Zuhören im Kundengespräch
• Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
• Umsichtiger Umgang mit typischen Kundenfragen (z.B. zu Kosten, Gewährleistung)
• Vorteile und Nutzen von Reklamationen
• Umgang mit Einwänden von Seiten des Kunden
• Prinzipien für das optimale Auftreten beim Kunden – Die Bedeutung des ersten Eindrucks
• Auswirkungen von Körpersprache/Mimik
• Besonderheiten beim Kundentelefonat
• Tipps zur Selbstmotivation und Selbststeuerung
• Übungen zur Verinnerlichung einer kundenorientierten Haltung